作为一家餐厅或餐厅在开始营业前，或者在一批新职员上岗之前，需要有一个明确的管理目的，为了达到这个目的的规范，要达成此目的，就需要对职员进行培训。
先列一个提纲：
第一课：第一每一个职员做自我介绍，名字，籍贯，职位，喜好等，以提升职员之间的认识。
第二课：知道企业的规章规范，管理构造与本餐厅的基本出品特点，讲解职员福利。
第三课：职员的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。
第四课：餐饮服务五大需要及餐厅员工操作程序。
第五课：规范礼貌用语及操作程序。
第六课：楼面部接待过程
第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。
第八课：席前烹调的筹备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级员工要学会的服务方法。
第九课：怎么样冲名茶。
第十课：大型酒席宴会的服务程序及筹备工作。
第十一课：怎么样成为一名出色的员工。
第十二课：厅房服务的详细程序。
职员仪容仪表：
1.职员的穿戴是酒店礼仪关键的组成部分，用一句现代时髦的词语来讲，这叫职员的形象营销推广，职员清爽的工作服会强化酒店的形象，因此，职员着装的基本需要就是清洗整齐，清洗整齐的服饰反映职员的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿着打扮不整齐，会破坏酒店的形象。
2.除着装整齐外，头发必须要梳理整齐，皮鞋必须要擦亮，手必须要洗干净，指甲必须要维修整齐，女职员必须要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。
3.职员在工作时间不能随意聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不能交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻走路轻，说话轻，动作轻
4.为人处世讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的重点所在，职员要微笑待客，要用礼貌用语，礼貌不涉及任何本钱，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人认可并带来回头客的要紧原因。
楼面服务基本礼貌用语：
1.迎客|||你好，欢迎光临!
2.拉椅请座|||先生/小姐，请坐!
3.开位问茶|||请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?
4.派餐巾|||先生/小姐，请用毛巾。
5.斟茶|||先生/小姐，请用茶。
6.问酒水|||先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢?
7.斟酒水|||先生/小姐，助你斟上**酒水怎么样?
8.收茶杯|||先生/小姐，帮你把茶杯收走怎么样?
9.上汤|||这是**汤，请慢用。
10.上菜|||这是**菜，请各位慢用。
11.更换骨碟|||先生/小姐，帮你换骨碟。
12.撤换茶碟|||请问，这个茶碟可以收走吗?
13.上水果|||这盘生果是大家餐厅**经理送的，是本餐厅的小小心意，请慢用。
14.饭后茶|||请用热茶。
15.结帐|||请问哪位买单?多谢八折N多钱多谢收到N多钱多谢找回N多钱。
16.送客|||多谢光临，欢迎下次在来，拜拜!
操作中需打请的手势
带位手势|||拉椅手势|||开位手势|||斟茶手势|||斟酒水手势|||收茶杯手势|||撤换骨碟手势|||换烟灰缸手势|||上汤手势|||分汤手势|||加汤手势|||上菜手势|||撤换菜碟手势|||上茶手势|||上水果手势|||送客手势
规范礼貌用语及操作程序：
1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人先生/小姐，你好!欢迎光临，请问你几位?当客人回答后便问：请问先生/小姐贵姓?
2.把客人带到座位后，拉椅请坐。双手把食谱递给客人并说道：**先生，这是大家的菜牌。然后询问客人：你好，请问喝什么茶?大家这有普洱，香片，铁观音等茶客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的员工。
需要：语言亲切，维持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。飞速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的员工，与该地区的领班，部长，并把名字写在菜卡上。
3.员工在分管的职位上站岗，笑脸迎接客人，帮助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：先生/小姐，你好，欢迎光临!
4.拉椅请坐，先将女人坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子挨近餐桌，说：先生/小姐，请坐并做请的手势，向咨客知道客人尊姓。
需要注意的地方：
A。擅长察看分清哪个是主人。
B。对有的不想把自己姓氏对你说的客人，不可强求。
C。当客人对问名字不解时，大家可以如此讲解：这有益于大家称呼你或当有客人找你时，便于大家查阅。
D。员工在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为首要条件。
5.递巾冲茶。从客人右侧递巾并说：**先生/小姐，请用毛巾。然后去冲茶，假如没从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要员工自己询问客人了。
需要：冲茶需要连同小食，芥酱，等一块用托盘托到客人台前，从右侧斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水需要六分满，先女性后男性，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。
6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。
7.营销推广酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗?大家有**果汁挺很好，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。
注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒需要冰冻，红酒未必要冰冻，按客人的意思是不是需要加柠檬，话梅或雪碧。
8.下单。酒水单一式两份，了解填写台号，名字，时间，数目及名字后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交夜店员取酒水。
9.斟酒需要。
A.上酒水要从客人的右侧，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。
B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。
C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P
D.斟酒办法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，需要征询客人建议，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一块拿到托盘，然后放回干净的烟盅。
11.上汤，上菜的需要。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势请慢用。
注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洗。上汤时应为客人分派，需要每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右侧。上主道菜时，主动征询客人是不是需要米饭;如客人需要，则按数目划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满地方，而下一道菜又不够地方时，应看状况征求客人建议，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。
12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要立刻撤换。将空菜碟与空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，准时撤换骨碟，更换时需要在客人右侧进行并打请的手势，假如客人正在交谈时，应提醒客人。
13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人先生/小姐，你点的菜已经上齐了并询问客人是不是要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人赞同，才能收撤应在客人的右侧逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。
15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。钱。客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说慢走，欢迎下次光临等送客语。
18.检查工作。客人走后，准时检查是不是有尚燃的烟头，是不是有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应准时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品，应立刻叫主管处置。
19.收撤餐具。第一整理好台椅，以维持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。
怎么样接听电话：
1.三响之内必接听。所有来的电话，务必在三响之内接听，只有如此才能充分体现餐厅的工作效率，问好之后，再报单位，再问候语，如此可以防止搞不清身份和拨错电话的麻烦;比如：你好，城苑酒店，请问我能帮到你什么忙吗?切忌自己什么也不说，只不过一味地询问他们，你是哪个，什么单位，你找他啥事等，如此做法是极不礼貌的，另外值得注意的是，问好，报单位，问候语这三者开头语的顺序不可以颠倒或弄错，如此看上去彬彬有礼，给人一种亲切感。
2.防止用过于随意的语言。热情和修辞适合的语言是电话回答成功的要紧原因，大家可以将心比心，倘若你去打电话，碰上他们说话生硬，非常不礼貌的问：喂，你找哪个?不在!咔嚓，把电话挂了，假如再打去询问他哪去了，他们非常不耐烦地回答：不了解，不是对你说他不在吗?如何又打来，真罗嗦此时你的心情怎么样?
3.要掌握聆听。在客人讲完之前，千万不要打断他的话，假如听得不了解他们的话，要复述一遍，以免搞错了他们的意思，如客人投诉，接听要耐心，回复他们的话，要十分注意语气和措辞，要看上去热情，友善，亲切，要他们能领会到你对他的关注。
4.要培养容易做记录的习惯。客人的电话预定，投诉;上司电话交代的事情都要一一记录，随时汇报，交接。
5.要记住熟客和上司的声音。如此客人和上司就会非常放心的叫你去传达，落实!
6.说话语气要平和，答话声音要亲切。大家都不会忘记电视连续剧《公关小姐》中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头，她拿起电话后一直十分亲切的声音说：你好，我是公关部周颖这种亲切，明快的声音使他们感到舒服，认可。
用名片有哪些好处：
1.在社会交往中，宾主双方相互介绍完之后，大家常常接着交换名片，名片大家称它为交际的使者，近些年来，在人际交往和公关活动中，名片的用法愈加常见，名片的用法大有好处。
2.用名片介绍便捷，一般来说，在口头自我介绍时，大家对我们的职务不好启齿，尤其是头衔多，身兼数职的，其他人以为你吹嘘，用名片能应对这类矛盾。
3.用名片印象深刻，名片上的白纸黑字保留时间长，只须名片在，就不怕因工作忙，事物多而忘了他们，随时可以进行通信联系，还能起到不断介绍，营销推广我们的用途。
4.用名片具备广告用途，大家在进行商业及业务来往时，可以使他们对自己所从事的业务知道一些。
递送与接收名片的礼节：
1.递名片。事先将名片筹备好，放在上衣口袋里，一到机会就双手递上，应防止事先没筹备好，需派名片时，上上下下每个口袋里乱翻乱摸，结果一看，还是其他人的名片，于是又探寻，这样的情况会给他们导致非常坏的印象，递名片时应用诚挚的的语调说：这是我的名片，将来多联系或将来多关照。
2.接名片。很多人不太看重接名片，他们递名片时，他却忙着拿烟倒水，一个劲地招呼他们，他们递上名片，他却单手接过，匆匆看后就把它往桌子上一扔或随手往口袋里一塞，然后又忙着接待他们，尽管他非常热情，但他们看到如此对待我们的名片，心理一定不是滋味。
3.正确的做法：当他们递名片时，立即放手手中的事，双手接过来，仔细地阅读一遍;并感叹的说道：**懂事长就是你呀!接过名片后，立即把我们的名片送给他们，如自己没带名片，应付不起，我没带名片。然后再招呼他们，并把名片慎重地放入上衣口袋;
4.作为餐厅侍应，在与客人交谈结束后，还可以把你对他们的认知，喜好，特点等记在名片上，等下次与他见面时，不但能一下子说出他的名字，还能随口以他的喜好和善于为话题，进一步拉近与客人的关系，如此，他们势必会感到意料之外，开心。
餐厅服务标准：
一位练习有素的员工，对于工作的默契，大都能合作好，主动服务，也能遵守规则行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为一同性的行事准则起见，现将餐厅服务需知，分列于下：
1、餐前需要注意的地方
服务职员的服饰，应永远维持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还要有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。
营业前上班打卡后，同意点名与工作分配，第一要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清爽。
清点菜具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，知道菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。
2、餐中需要注意的地方
遵守接待要点，各就工作职位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，帮助客人入座。
服待七要件须注意：
①餐桌、椅需要永远维持清洗、整齐，使客人坐得舒服。
②餐巾需要永远干净，摺叠艺术化，使客人赏析而借助。
③茶或水需要维持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。
④调味品需要齐备，注意配合食品，适合提供。
⑤烟灰缸需要维持清洗，不准有两个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。
⑥菜单需要永远是完整的，要充分知道其内容，向客人作适合的销售。
⑦结账需要将账单与银钱正确而飞速地结算了解。
不能在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人;行走靠左边，注意他们，如遇客人应侧身站立等客人先行;举止慎重，态度和谐。
对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。
与客人谈话，声音宜温和;接听电话，声音不可过高，营业中更不能接听私人电话。
不可介入客人的谈话，更不能批评客人的任何举动，也不适合对客人有过分的言行。
同事间切忌围聚一团聊天或嬉笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。
客人交待之事，尽可能办到，应付要诚恳，口齿要明确。
偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具脱落，即换补清洗餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在湿污上，在地毯上的，用白餐布遮盖在上面，以促起客人当心。
任何事均宜沉着处置，如遇为难事情，需要忍耐或申请上司出面解决。
对儿童照顾，应通过其爸爸妈妈作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒孩子在餐厅乱跑的危险性。
服务职员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。
领班需要注意的地方：
①在工作时内，应十分小心地注意员工的工作态度，随机应变，机动指挥。
②指示各服务职员时，最好借助眼式，不适合高声叫唤，并应常常练习各服务职员怎么样领略领班眼式。
③服务职员如因疏忽触怒了客人时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。
④对于酒醉的客人，应妥予照料保护。
3、餐后需要注意的地方
客人用餐毕而无意离去时，不能整理桌面，借故催促而失礼。
客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。
客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报拾物时间与餐桌号码，办失物招领。
客人离去，立即整理桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。
打烊的整理清洗工作不可忽略，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。需知打烊的工作做得好，降低明日的工作量，使工作更有秩序。
4、餐厅安全需要注意的地方
地面上尽量维持地板清洗干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。
在湿滑的地板上渍以防滑剂，以保行走的安全。风雨时，要特别注意所有进口的内外。
清洗地板时，每次仅弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人尚未离去，隔开清洗的地方，以使客人离得远远的此地区。
雨天用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板。
在进出配餐间或厨房时，按规定的路线及指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。
器皿盘碗类，不可以草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置过高而且参差不齐，不然常会导致非必须的破损和意料之外。
碗盘要妥当地放置于托盘上，以免端送时滑落。在托盘上不可放置过重以免端送不容易，也不可堆得太高以致遮住视线，以免导致意料之外和无谓的破损。
破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机，以免手被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分开，并且放置于整理此物的容器内。清除时用刷子或拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要尽快清除。
以足够的时间安全而妥善地服务食物，不随便加快，拿取刀叉或其他锐利物时，不可掉以轻心。
用过的碗盘容易滑落，要小心拿取，特热的盘子或把柄时，应用服务巾，以免烫伤。
开闭抽屉柜门时，应维持握拳以免手指被卡注;或免于橱柜门半开致易撞及受伤。
如遇不安全之事，桌椅损毁或器材失调;或遇可疑人物滋事，应立即报告主管处置。
开餐前服务标准：
1、清洗卫生
做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洗。
2、取餐具
用餐车从洗碟机房将餐具运出，存入指定的餐具柜。
3、备小毛巾
把干净消毒的小毛巾浸湿再摺成长方块状，叠整齐放入毛巾保温箱内。
4、摆桌
按中式正餐的零点摆桌规范于开餐前30分钟摆好桌。
5、筹备工作桌用具
从备餐间领出洁净托盘摆设于四周工作桌上。
开餐前15分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作桌上。
餐前5分钟将装满水的暖瓶送到餐厅，摆设于工作柜上。
6、开灯光、空调
开餐前5分钟开餐厅的照明及空调系统。如营业时间有变动，须公告空调中心改变开启空调的时间。
7、检查
开餐前筹备工作完成后检查一次，如有错漏处立刻纠正弥补。
8、开餐前会
由餐厅经理主持召开餐前训诫会。
9、站岗
开餐前5分钟全体职员出岗站位，面向门口筹备迎接客人。
中式快餐宴会餐饮服务标准
1、餐桌餐具摆设
事先由服务职员安排妥当。但有时需特别餐具的，如银质餐具等，得配合提供用。
2、服务职员的分配
一般男女员工指定餐席责任区，并各加派服务生为助手;但均得与邻席相互配合，即便不是所负责任区的客人有所交待，也应为他们服务。
3、上菜的方法
1.出菜的程序
原则上等候客人入席后或遵照主人吩咐即端送菜肴上桌，上菜都从主人的左边方端上，饮料一律从右边方服务。上菜时先招呼主人使其略让，以免沾染汤水，每道菜端上桌前，先置服务台，将餐桌上的先一道菜转移在主人面前或视第一道菜盘中剩菜无几即行撤去，再将第二道菜摆妥，如是转盘将新菜转至上首主客面前，以示敬客之意。在程序上，需要根据原订菜单次序出菜，不可随便变更或颠倒，更不可漏少菜道，导致不可以原谅的过失，务必做到出菜节节有序。
2.上菜的速度
从宴会厅至配餐间和厨房作业的调度，应集中精神在宴会饮筵进行的速度而定，如客人吃得快，菜就上得快，绝对防止上菜脱节，使客人空等，弄得场面尴尬;而有时热食的菜，需要尽速上桌，以免失去菜的味道。也要预防上菜太快、叠盘推碟，有变相逐客现象，假如客人吃得慢，菜就上得慢，务必使厨房出菜时间学会得准，配合宴会进程，控制出菜的速度，使宾主认可。
3.保持桌面整洁
但凡带骨或刺的菜肴，要当令撤除客人面前盛放残肴骨皮的盘碟，换上清洗的盘碟，并准时用毛巾来换上干净的小毛巾，既能维持各客座面前清爽，也给予客人好印象。
4.分菜的方法
有些菜肴需分食的，如羹汤之类，得帮助分盛各口汤碗内，用母匙先从主客人分配开始，再依次分配其他客人，最后才分给主人;分盛的分量需要经验，分配均匀，最好是每份勿盛太满，以免弄得不够，宁愿使分毕时髦余留部分，即表现菜的分量充足，又可保留少许予主人敬客的空间。但也有些在配餐间就分盛在口汤碗内，用托盘端送上桌的。
5.特别的服务
客人食盘用银质高脚托盘的，由服务职员右手操用途夹菜的大型叉匙分菜到客人食盘的，需要要熟练服务餐具的操作，用姆指与食指持着叉中指无名指小指紧握着匙夹菜，若能用自如，姿势优美，被视为是第先进的服务法。
有些菜如烤鸡等菜肴，或许须用餐刀及菜夹在当桌切开供客人分食的，也须熟练切分法，以免溅脏餐桌。尚有汤道有带盖的汤盆或沙锅或钵盅类，揭盖时在汤盆上方轻启，马上盖里朝上移去，以免盖里蒸气水分漏滴湿桌面及客人衣服的危险。
上菜或上饮料时，应全神注意，勿将饮料与汤汁倾倒在客人身上。盛饭、斟酒一直以80%之间的分量为宜，免得满分泄漏盛器以外，保留空间使客人能维持食量与饮量，而频频斟添，更能表现其服务周到。
